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Recientemente, nuestra CEO Bianca Ritchi fue invitada a una cena en MSP Late Night, una mesa redonda para y sobre líderes de MSP, un episodio sobre las empresas que ocupan, el coste de guardia, el Partner Manager en turno, y Bianca Laker. Ian Vander también se unió, así como un director de ventas que lidia con la dura realidad de la adopción a diario. Fue una conversación afilada, con mucha práctica, política y comportamiento.
Sentados a la mesa, cuatro personas aportando su propia perspectiva: Michiel Willemsen (CEO de Adoptify), Anouk ter Harmsel (cofundadora y COO de Guardey), Hans (socio director en Corsair) y Bianca. Más tarde, se unió Tom van Gelder, director de MSP que se enfrenta a la cruda realidad de la adopción cada día. Una combinación acertada de práctica, política y comportamiento.
La adopción no empieza después de la implementación, empieza antes
Uno de los momentos más poderosos de la velada surgió pronto: si solo piensas en la adopción después de la implementación, ya vas tarde. La adopción no debería ser un nivel de coste posterior a la venta; es una responsabilidad desde el principio. La pregunta "¿cómo va a utilizar realmente este software su organización?" debe plantearse antes de que se realice ninguna compra.
Bianca lo reconoció de inmediato desde su trabajo diario en Let's Copilot. Encender Copilot, activarlo, no supone ningún cambio. El cambio real consiste en rediseñar el trabajo, y ahí es donde las cosas se ponen interesantes.
El modelo de negocio en torno a la adopción está roto
Una afirmación que destacó: el modelo de negocio en torno a la adopción está fundamentalmente roto. Todo el mundo sabe que la adopción importa, pero nadie la tiene en cuenta. La pregunta "¿cómo va a utilizar realmente este software su organización?" no tiene respuesta en ningún sitio. Los costes de onboarding y los programas de adopción se añaden a menudo como una ocurrencia tardía.
Esto tiene consecuencias. Los propios MSP dejan de poner la adopción en primer plano. Ventas vende una licencia y un equipo de adopción independiente se encarga de ello después. Pero de esa manera, la adopción se convierte en un problema de otra persona. Y si existe un especialista en adopción dentro de un MSP, se agota rápidamente porque es enviado a cada cliente con una tarea imposible.
La solución, como acordó la mesa, radica en reorientar los incentivos. Bianca lo expresó con agudeza: “Dime el incentivo y te daré el resultado”. Si un vendedor solo es recompensado por vender licencias, su responsabilidad termina en el momento en que se firma el contrato. Pero, ¿y si las ventas también tuvieran un objetivo ligado al uso? Tasa de activación después de 90 días, uso repetido después de seis meses. Entonces la adopción se convierte en un interés compartido en lugar de un departamento independiente.
Los clientes solo utilizan el 20% de lo que pagan
Una figura concreta que agudizó la conversación: la mayoría de las organizaciones utilizan solo una fracción de la funcionalidad a la que se suscriben. Microsoft 365 contiene más de 40 herramientas, pero la PYME promedio no utiliza más de cinco. Esa no es una falta de ambición, es una falta de orientación, política y contexto.
Anouk señaló que la seguridad funciona exactamente igual. Puedes dar a la gente una plataforma, pero si nadie entiende por qué es relevante o cómo encaja en su trabajo diario, simplemente acumula polvo. Guardey aborda esto haciendo que la concienciación sobre seguridad sea intencionalmente atractiva, al estilo de Duolingo. Porque el cambio de comportamiento solo funciona cuando las personas están intrínsecamente motivadas, no cuando es una capacitación obligatoria y aburrida.
IA y adopción: el próximo desafío
La velada también abordó herramientas de IA como Copilot, Claude y ChatGPT. Bianca planteó un riesgo familiar: los empleados utilizan todo tipo de herramientas, pero las políticas y los marcos que deberían acompañarlas se quedan atrás. Las organizaciones se enfrentan a una elección: ¿facilitan esto adecuadamente o acaban creando "shadow IT" (TI en la sombra)?
La adopción de herramientas de IA no es una cuestión técnica. Se trata de que las personas comprendan qué pueden y no pueden introducir, por qué se han tomado ciertas decisiones y cómo utilizar las herramientas de manera inteligente para su trabajo específico. Esto requiere un programa continuo, no una sesión de formación única.
Lo que nos llevamos
Para nosotros como empresa, esta noche confirmó algo que sentimos desde hace tiempo: la adopción no es un añadido. Es el núcleo de lo que hacemos. Una licencia que no se utiliza no tiene valor. Cambiar el comportamiento es más difícil que implementar tecnología, pero es precisamente ahí donde se marca la diferencia para el cliente.
Bianca compartió después que encontró las conversaciones en la mesa inspiradoras, pero también una confirmación de que todavía queda un largo camino por recorrer. La conciencia está creciendo, pero la práctica se queda atrás. Eso hace que el trabajo sea más urgente que nunca.
